Outil supplémentaire à destination des habitants, un poste de conciliateur a été créé par la Ville de Mulhouse. Depuis début janvier, les habitants peuvent ainsi saisir Pauline Andrieu, en cas de litige avec un service de la collectivité.

« Nous devons être chaque jour, au plus près des besoins de nos habitants, résolvant chaque jour une nouvelle équation, et surtout en proposant de nouvelles modalités d’actions. C’est le choix que nous avons fait à Mulhouse par la mise en place, depuis quatre ans, d’une politique qui propose aux habitants une expression démocratique de participation citoyenne permanente. L’installation, la semaine dernière, du conciliateur de la Ville constitue une nouvelle étape dans la recherche de rapports intégrés entre une municipalité, son administration, et les Mulhousiens. »

Comme l’a souligné le maire de Mulhouse, Michèle Lutz, lors de son discours de la cérémonie des Vœux 2019 aux Mulhousiens, la mise en place d’un poste de conciliateur s’inscrit dans le cadre de la politique de participation citoyenne mise en place ces dernières années. Elle s’intègre dans la volonté affirmée d’offrir plus de simplicité et de transparence dans les relations entre les citoyens et la collectivité.

Un service gratuit et confidentiel

« Je suis chargée de connaître, de concilier et de régler les différends entre la mairie et les usagers, explique Pauline Andrieu qui occupe le poste de conciliateur depuis le début de l’année. Concrètement, si une décision d’un service de la Ville ne convient pas à un usager et si sa contestation auprès de ce service n’a pas abouti, cet usager peut me saisir, via un questionnaire qui le rend pleinement acteur de sa demande. »

Depuis les problèmes de voirie et d’urbanisme jusqu’aux affectations scolaires ou aux nuisances récurrentes du voisinage, le champ d’action du conciliateur s’applique à l’ensemble des compétences de la Ville de Mulhouse et son intervention est gratuite et confidentielle. Pour autant, le conciliateur n’est pas un juge, il ne peut remettre en cause des décisions des assemblées délibérantes, ni contester le bien‐fondé d’un procès‐verbal de contravention. Il ne peut intervenir pour régler les litiges opposant les usagers entre eux, ni intervenir dans une procédure juridictionnelle en cours.

« Trouver des solutions équilibrées »

« L’objectif est de trouver, à l’amiable, des solutions équilibrées pour satisfaire à la fois l’usager et l’administration. De prendre le temps d’écouter les gens, de faire de la pédagogie, d’expliquer des décisions dont le vocabulaire administratif peut les rendre difficilement compréhensibles pour les gens. Il s’agit d’humaniser des relations qui peuvent être procédurières et de proposer des pistes d’amélioration si nécessaires. Au final, il s’agit de tendre vers plus de compréhension mutuelle. »

Avocate de formations, Mme Andrieu a notamment été présidente du centre socioculturel Papin, entre 2014 et 2018. Elle fait également partie de la commission Tourisme du Conseil de développement et est totalement indépendante dans sa mission. « Je me suis inscrite en tant qu’autoentrepreneur spécialement pour ce poste. Je ne suis pas soumise au principe d’autorité hiérarchique et suis donc parfaitement indépendante, ce qui permet de garantir la confiance pour les usagers. »

S’inspirant notamment du modèle de l’Ombudsman, un poste similaire existant depuis plus de dix ans dans la ville canadienne de Montréal, le poste mulhousien de conciliateur n’a pas de modèle figé. « Il s’agit pour le moment d’une expérimentation, tout est encore ouvert, le poste va évoluer en fonction des besoins et des retours des usagers. Il doit être utile et utilisable pour tous. »