Du théâtre d’impro pour améliorer l’accueil dans les collectivités

Mobilisés au quotidien pour accueillir le public dans les établissements de la Ville et de m2A (mairie, piscines, bibliothèques…), les agents d’accueil des collectivités se réunissent régulièrement pour harmoniser et améliorer les protocoles d’accueil. L’accueil des personnes en situation de handicap mental ou encore des publics difficiles était ainsi au cœur de la dernière rencontre, avec la Cie de théâtre Tadam et l’Adapei Papillons Blancs d’Alsace.

« Par une chaude journée d’été, qui touche bientôt à sa fin, Martin, stagiaire à l’accueil de la piscine de l’Illberg, voit débarquer deux personnes un peu alcoolisées, qui comptent bien aller se baigner, même si elles n’ont ni argent, ni maillots ! »

Bien que fictive, cette situation inspirée de faits réels, sert de base à la première scène interprétée par les comédiens de la Cie de théâtre Tadam, devant la trentaine d’agents d’accueil des services de la Ville de Mulhouse et de m2A, réunis ce matin-là. L’objectif ? « Jouer des scènes correspondant à des situations de la vie professionnelle, pour libérer la parole, faire réagir et partager les problématiques, mais aussi les solutions », explique Julie de la Cie Tadam Impro, qui partage ce jour-là les planches avec Sophie, Julien et Yann.

« Travailler sur les sujets qui concernent les agents »

Alors que le jeune Martin, interprété par un acteur de la compagnie, se laisse rapidement déborder et que le ton et l’agressivité commencent à monter, le public intervient et la scène est rejouée, cette fois avec une vraie agent d’accueil. Polie mais ferme, elle éconduit les deux filous, en n’hésitant pas à faire appel à la sécurité, quand le ton commence à se faire agressif.

« Est-ce que cette scène ressemble à celles que vous pouvez vivre dans votre quotidien ? Comment pouvez-vous réagir dans cette situation ? » A l’issue de cette scène, comme après les autres scènes de mise en situation proposées, les échanges fusent et chacun peut faire part de son expérience et des situations compliquées qui peuvent survenir à l’accueil des différents services et lieux des collectivités : état-civil, musées, action sociale, éducation, bibliothèques, piscines et salles de sport, service des Eaux…

« L’idée est de travailler sur les sujets qui concernent les agents, afin d’améliorer et d’harmoniser les protocoles d’accueil, explique Hélène Berthomieu, directrice du service des Moyens généraux à la Ville et à m2A. Avec ces réunions, mais aussi avec la plateforme que nous avons mise en place, l’objectif est de partager les infos, les problématiques et les pratiques en proposant des outils, des actions et des formations. »

« Rendre la société inclusive »

Autre sujet abordé ce jour-là, l’accueil des personnes en situation de handicap mental, avec deux intervenants de l’Adapei Papillons Blancs d’Alsace. « L’accueil des personnes en situation de handicap mental requiert une démarche particulière et il est nécessaire de sensibiliser les personnels d’accueil aux problèmes que ces personnes peuvent rencontrer, comme les problèmes d’oralité et de communication ou les difficultés de repérage et de lecture, souligne Francis Schaller, vice-président de l’Adapei Papillons Blancs d’Alsace. Dans un premier temps, nous sensibilisons sur ces sujets et sur le cadre législatif. Dans un second temps, nous proposerons des modules de formation pour donner des outils aux personnels d’accueil. Notre objectif, c’est de rendre la société inclusive et d’intervenir partout où il y a de l’accueil au public. »